Vous n'avez rien de gentil à dire? Exprimez-vous avec empathie.

Que ce soit en tant qu’enfant turbulent, adolescent aux opinions bien arrêtées ou jeune professionnel arrogant, nous avons probablement déjà tous entendu cette phrase : « Si vous n'avez rien de gentil à dire, alors ne dites rien ». Il s'agit souvent d’un conseil bien intentionné destiné à acheter la paix et à épargner les sentiments de chacun, mais selon Kim Scott, ancienne directrice de Google et membre de la faculté de l'Université d’Apple, c'est le genre de conseil qui peut sérieusement entraver la santé et la croissance de toute entreprise, équipe ou relation – surtout lorsque les choses sont difficiles.

« Le fait est que pour construire, développer et diriger une entreprise durable, il est nécessaire (et même sain) de tenir quelques conversations difficiles en cours de route. »

Nous avons dû l'apprendre à la dure. Et, souvent, les décisions que nous prenons dans les moments de malaise s'avèrent décisives pour la maturité d'une entreprise et sa capacité à surmonter les tempêtes.

C'est là qu'intervient la notion de culture de franchise (Radical Candor), la marque de commerce de Kim.

Depuis sa sortie en 2017, son livre Radical Candor: be a kick-ass boss without losing your humanity (site Web en anglais seulement), dont le titre en français est En toute franchise : adoptez la sincérité bienveillante et devenez un super chef, est devenu un point de référence et une source d'inspiration pour l'équipe de Workleap. Circulant au bureau comme un manuel d’introduction pour les nouvelles recrues et un rappel amical pour les habitués, il a atterri entre les mains de notre cofondateur Simon à un moment plutôt propice : il se demandait justement si la soi-disant culture du bonheur de Workleap n'était pas en fait une cage dorée.

«  Nous avions tellement à cœur le bien-être des gens que nous avions oublié qu'il était aussi important de leur dire les choses qu'ils ne voulaient pas nécessairement entendre. C'était vraiment au détriment de notre culture et de notre entreprise. »

Simon De Baene
PDG et Co-fondateur de Workleap

L'accent mis sur la bienveillance inconditionnelle a-t-il empêché les projets, les équipes et les individus de se développer à leur plein potentiel? Pire encore, avions-nous mal compris le concept même de la gentillesse?

Nous avons donc invité Kim à se joindre à nous le temps d’une conférence vidéo pour un discours rafraîchissant qui mettait en lumière la saine pratique de la sincérité. Bien sûr, Simon avait aussi de nombreuses questions à lui poser, alors ils ont réservé un peu de temps pour discuter de la « culture du bonheur », ainsi que de la manière de repenser l'empathie et les discussions difficiles. Nous partagerons certaines de ses réponses éclairées tout au long de cet article.

Il est temps de repenser l'empathie

À bien des égards, la franchise a eu mauvaise presse. Souvent associée à une dureté détachée ou considérée comme la némésis de l'empathie, nous avons développé l’habitude collective d'éviter de donner un retour honnête qui pourrait être perçu comme une critique. C'est comme si nous avions tous convenu de ne rien dire à notre collègue en apercevant un morceau de salade coincé entre ses dents. Pour clarifier les choses et nous aider à désapprendre nos réflexes collectifs, Kim a donc mis en évidence certains éléments que la « Radical Candor » n'est pas (site Web en anglais seulement).

  • Une excuse pour être un imbécile honnête.
  • Un passe-droit pour partager des pensées personnelles.
  • Une présomption que ce que vous dites est la vérité absolue.
  • Un prétexte pour critiquer ou condamner la vie personnelle de quelqu'un.
  • Une conversation ou un monologue unilatérale

Pourtant, selon Kim, malgré nos meilleures intentions dans nos premières tentatives de sincérité bienveillante, nous sommes tous enclins à tomber dans un ou plusieurs de ces pièges de la fausse franchise. Et qu’est-ce qui alimente cette hésitation à dire les choses directement et efficacement? Une empathie mal avisée. L’impression que dire la vérité à quelqu'un, même avec beaucoup de tact ou de manière constructive, est intrinsèquement méchant. Cela fait alors de la bienveillance et de l'amour des notions opposées – et c'est là que nous nous trompons, explique Kim.

Simon voulait en savoir un peu plus sur cette idée lors de leur discussion de suivi.

Pour illustrer les subtiles distinctions qui séparent l'honnêteté réfléchie de la droiture destructrice, Kim utilise un graphique désormais célèbre qui met en évidence le souci du bien-être des gens sur son axe vertical et le questionnement direct sur son axe horizontal.

Pour une analyse approfondie des subtilités de sa théorie, nous vous suggérons de vous procurer son livre ou de consulter son excellente présentation donnée lors de Qualtrics X4 Europe 2018 (en anglais seulement). Voici un aperçu des déclencheurs et des comportements à éviter dans ces trois quadrants contreproductifs.

L’empathie toxique

Lorsque nous choisissons de mentir par omission afin d'épargner à court terme les sentiments d’une autre personne – et de réduire notre propre malaise.

Le manque de sincérité et la manipulation

Lorsque nous félicitons quelqu'un de manière factice pour ensuite le critiquer dans son dos.

L’agression odieuse

Lorsque le retour d'information est donné sans ménagement, sans aucune expression de préoccupation sincère et de prévenance.

Bien qu'elles soient souvent motivées par un sentiment de malaise similaire, ces réactions peuvent prendre différentes formes dans les petites et les grandes entreprises. Simon a voulu creuser ces différences et explorer les défis uniques de l'honnêteté au sein de petites équipes.

Si vous êtes un peu comme nous – et capable d’une bonne dose d’introspection – vous vous êtes probablement retrouvé des deux côtés de la médaille. Et nous sommes prêts à parier que cela n'a pas été particulièrement agréable ni productif. Mais, d'après Kim, c'est cette empathie mal avisée qui peut se retourner contre nous.

« 85% du temps, c'est l'erreur que nous faisons au travail et aussi, franchement, à la maison », souligne Kim. « Nous sommes tellement préoccupés par les sentiments de l'autre personne que nous ne sommes pas prêts à lui dire quelque chose qu’elle pourrait facilement régler si nous lui disions simplement que c'est un problème. »

Kim Scott
Cofondatrice, Radical Candor LLC

Cela soulève donc la question suivante : en tant que dirigeants et gestionnaires, sommes-nous vraiment gentils de priver notre talentueuse équipe de renseignements précieux qu'elle pourrait utiliser pour s'améliorer? Et si ces retours constructifs pouvaient permettre à vos collègues d'obtenir une promotion, d’acquérir de nouvelles compétences ou d'affronter une situation difficile en toute connaissance de cause?

Et si nous considérions plutôt la franchise comme un cycle vertueux qui peut aider toute une entreprise à fonctionner, à collaborer et à se développer? En fait, si la franchise est sollicitée de manière proactive, plus d’espace est ensuite réservé à la critique constructive et à la croissance continue – permettant ainsi aux collègues de s'améliorer et de se soutenir mutuellement en toute confiance.

Au fur et à mesure que nous avons surmonté les difficultés de notre propre transition vers une sincérité bienveillante, nous en sommes venus à croire qu'il y a quelque chose de condescendant à vouloir épargner à tout prix les sentiments de quelqu'un. N’avons-nous pas assez confiance en nos talentueux collègues, en leur professionnalisme et en leur maturité pour gérer leurs sentiments tout comme nous le faisons avec les nôtres?

« En tant que dirigeant, votre travail consiste à être constructif et attentif dans la manière dont vous communiquez des nouvelles ou des commentaires difficiles. »

Une fois que cela est fait, la balle n’est plus dans votre camp – il ne vous reste plus qu'à faire confiance à votre équipe pour qu'elle soit ouverte et réceptive à votre sincère désir d'aider. Et si cette confiance n'existe pas, dit Kim, vous feriez mieux de vous mettre au travail et de commencer à la bâtir.