Les connaissances d'une entreprise sont la somme de ce que chacun de ses employés sait et utilise dans son travail. Plus l'entreprise est grande, plus l'information tourne autour d'elle.
Il est donc crucial pour les grandes entreprises de gérer correctement ces connaissances afin de coordonner les employés, même lorsqu'ils ne se trouvent pas au même endroit ou dans le même fuseau horaire.
D'autre part, on pense souvent que les petites et moyennes entreprises sont en mesure d'investir un minimum dans gestion des connaissances (KM). Ils ont moins d'employés qui peuvent facilement partager des informations entre eux selon les besoins.
Pourtant, un petit nombre de personnes signifie que chacune possède des connaissances importantes. Si une personne décide d'arrêter de fumer, son expérience sera perdue. C'est pourquoi, pour une petite entreprise, il est encore plus important de disposer d'un système de gestion des connaissances efficace.
Gestion des connaissances : définition
Gestion des connaissances : définition
La gestion des connaissances est le processus par lequel les connaissances sont produites, organisées, partagées et utilisées. L'objectif est de fluidifier le partage des connaissances au sein de votre entreprise tout en veillant à ce que la bonne personne ait accès aux bonnes informations au bon moment.
C'est un moyen pour votre équipe de mieux faire son travail et d'être moins exposée aux risques liés au départ. Lorsque les connaissances sont bien documentées, l'entreprise devient moins dépendante de l'expertise de ses employés.
La gestion des connaissances peut se faire via un intranet, une bibliothèque de procédures, une plateforme de formation, etc. L'important est que les informations soient mises à jour et facilement accessibles.
Facteurs qui aggravent le partage des connaissances
Manque de confiance
Parfois, contacter un collègue pour obtenir des informations n'est pas une sensation de sécurité. Les employés novices peuvent craindre d'être perçus comme incompétents ou hésiter à contacter quelqu'un qu'ils n'ont jamais vu, dans le cas d'un équipe à distance.
Pressions liées aux délais
Lorsque les employés sont submergés par le nombre de tâches, ils peuvent passer à côté d'informations importantes. Le stress lié aux délais rend également les priorités floues et fait baisser le moral.
Manque de technologie
Certaines entreprises utilisent le courrier électronique pour diffuser les actualités de l'entreprise et se réunissent régulièrement pour suivre les informations historiques. Alors qu'un employé rend compte de ce qu'il a fait depuis la dernière réunion, d'autres sont licenciés.
Manque de soutien
Les chefs d'équipe doivent disposer des compétences et de la technologie nécessaires pour que tous les membres soient sur la même longueur d'onde. S'ils ne le font pas, les employés risquent de ne pas être en mesure d'atteindre leur maximum productivité.
Manque de sources de connaissances
Pour obtenir les informations pertinentes, un employé doit savoir à qui s'adresser. S'ils ne savent pas qui est responsable de quoi, il devient difficile d'acquérir des connaissances spéciales et la qualité du travail diminue.
Différences culturelles
Au sein d'une équipe multiculturelle, les gens peuvent avoir des attentes différentes quant à la manière dont les connaissances peuvent être partagées. Il peut également y avoir des barrières linguistiques qui compliquent encore plus la tâche de poser des questions.
Conseils pour améliorer votre système de gestion des connaissances
1. Conservez toutes les informations au même endroit
Le Étude Nintex affirme que 49 % des employés ont du mal à trouver les documents nécessaires au travail. Cela est source de distraction et affecte la productivité. Dans le même temps, une bibliothèque interne centralisée fournit un accès instantané à l'information, réduisant ainsi le temps consacré à la recherche.
Une plateforme sécurisée facile à utiliser qui stocke tous les documents de l'entreprise et donne accès aux employés autorisés supprime les silos et les lacunes de communication. Si un employé est confronté à un terme inconnu, il peut le rechercher rapidement dans la base de connaissances de l'entreprise et recommencer à résoudre un problème.
Parmi les autres avantages de disposer d'une base de connaissances, citons la réduction des coûts d'intégration et la prévention de la perte de connaissances. Selon Planche à repasser, l'intégration d'un nouveau membre de l'équipe coûte 400 dollars, car un employé a besoin en moyenne d'environ 4 jours pour commencer à occuper un nouveau poste. Permettre aux travailleurs novices de se faire reconnaître par eux-mêmes les politiques de l'entreprise réduire les efforts consacrés à leur formation.
De même, lorsqu'un employé quitte l'entreprise après avoir travaillé pendant des années, ses connaissances ne sont pas transmises au public mais restent intégrées à la base de connaissances de l'entreprise.
2. Élaborez un cadre de gestion des connaissances
Pour créer une base de connaissances efficace, vous devez vous assurer que les informations sont documentées, partagées et conservées de manière appropriée. Une structure qui vous aide dans cette tâche s'appelle un cadre de gestion des connaissances.
UNE Recherche sur BambooHR a constaté que 23 % des employés ont démissionné au cours des six premiers mois en raison de directives vagues concernant leurs responsabilités.
Commencez par sélectionner les principaux défenseurs qui aideront à élaborer une stratégie de gestion des connaissances et affectez des personnes responsables de la mise à jour et de la vérification des informations, ainsi que des personnes chargées d'introduire les nouvelles recrues dans le système de gestion des connaissances.
Ensuite, vous devez décider quelles informations vous souhaitez collecter et comment les employés peuvent y accéder. En règle générale, une base de connaissances doit être accessible de n'importe où, facile à rechercher et sécurisée.
Enfin, créez un processus détaillé de collecte et de publication des informations. Décidez comment il doit être structuré pour en assurer la lisibilité. Planifiez le contenu urgent à archiver afin que votre base de connaissances contienne toujours des informations pertinentes.
3. Optimiser l'outil de recherche
La facilité de recherche est essentielle à une bonne gestion des connaissances.
En général, les utilisateurs ne savent pas quel fichier contient la solution à leur problème. C'est pourquoi le contenu doit être centré sur les réponses. Il doit clairement indiquer le problème avant de proposer une solution, afin que les utilisateurs puissent récupérer la réponse en décrivant ce qu'ils voient.
Selon statistiques, une requête de recherche comporte en moyenne deux mots. C'est pourquoi un système de gestion des connaissances doit être optimisé pour les mots clés afin d'éviter de renvoyer trop de résultats pour une requête courte. Vous devriez mettre au point un système de pondération du contenu qui décidera quel contenu est le plus pertinent en fonction du titre, des métadonnées et des articles les plus lus.
Enfin, en intégrant votre système de gestion des connaissances à d'autres outils tels que Google Analytics, Google Chrome ou votre service d'assistance, vous pouvez tirer parti de la localisation, de l'historique des recherches et des éléments de profil d'un utilisateur pour obtenir des résultats personnalisés.
4. Impliquez les employés les plus performants dans la création de contenu
Motivez vos employés en leur montrant comment le partage de leurs connaissances peut améliorer leurs propres performances. Par exemple, écrire une idée aide à la structurer, et le fait d'en parler à d'autres personnes peut donner lieu à des commentaires précieux.
Reconnaissez la contribution d'un employé en l'encourageant à inscrire son nom ou son département sur le contenu qu'il a soumis. À l'exception de la reconnaissance, cela permettra également aux utilisateurs de savoir à qui s'adresser pour toute question supplémentaire et renforcera la crédibilité des informations.
Pour renforcer la culture du partage des connaissances au niveau de l'équipe, encouragez les employés à partager leurs meilleures pratiques. De cette façon, vous leur montrerez qu'il est normal de faire des erreurs et vous fournirez aux autres des informations sur ce qu'il faut éviter.
Une autre chose à retenir est que de nombreuses personnes ne se rendent pas compte de la valeur des connaissances qu'elles possèdent. Informez vos employés des problèmes fréquents afin qu'ils les connaissent et puissent partager leurs solutions.
5. Choisissez les indicateurs à surveiller
Vous devriez être en mesure de suivre les performances de votre base de connaissances pour estimer son retour sur investissement.
L'un des meilleurs moyens de déterminer si les employés utilisent la plateforme de gestion des connaissances est de mesurer les interactions. Déterminez quelles publications obtiennent le plus de vues et de commentaires (le cas échéant) pour être retrouvées lacunes en matière de connaissances. Trouvez ensuite ceux qui sont censés être les plus reconnus sur le sujet et encouragez-les à partager davantage leur expérience.
Faites également attention au contenu qui suscite le moins d'interactions. Il est peut-être obsolète, non pertinent ou simplement mal écrit.
Surveillez les temps de réponse. Lorsqu'une personne publie une question sur la plateforme de gestion des connaissances, dans quel délai obtient-elle une réponse ? Si le temps de réponse est lent, cela peut être dû au fait que les gens consultent rarement la plateforme, manquent de confiance ou ne se forment généralement pas.
L'activité de recherche est un autre indicateur important indiquant les problèmes les plus fréquemment rencontrés au sein de votre personnel. De plus, si vous constatez des recherches répétées, cela peut être le signe que vous devez mieux optimiser le contenu ou en créer davantage.
Principaux points à retenir
Partage des connaissances est un acte naturel chez les humains (regardez ces influenceurs sur les réseaux sociaux). Cependant, pour que l'information circule correctement et de manière pertinente au sein de votre organisation, vous devez créer certaines conditions.
Un système de gestion des connaissances efficace détermine clairement les caractéristiques des données précieuses et le processus de leur enregistrement. Il facilite la récupération et l'accès aux informations. Enfin, il garantit que les documents sont mis à jour, réapprovisionnés et utilisés en temps voulu au profit de l'entreprise.