Comment répondre aux commentaires pour que les membres de votre équipe se sentent écoutés ?

L'une des plus grandes frustrations des employés qui prennent le temps de donner un feedback réfléchi est d'avoir l'impression que leurs commentaires sont ignorés par leurs pairs, leur manager ou l'organisation.

En tant que manager et ligne de contact directe de votre équipe avec le reste de l'organisation, il y a peu de choses plus importantes que de savoir comment communiquer efficacement avec vos employés.

Mais si vous gérez une main-d'œuvre distribuée en pleine croissance, il peut être difficile de consacrer suffisamment de temps à l'élaboration d'une réponse parfaite pour vos subordonnés directs.

Si vous cherchez des stratégies pour mieux examiner et répondre aux commentaires constructifs, négatifs ou même positifs sur le lieu de travail, nous avons ce qu'il vous faut.

Pourquoi vous devez répondre aux commentaires

Si un membre de votre équipe a pris le temps de vous faire part de ses commentaires, cela signifie qu'il souhaite vraiment entretenir une relation avec vous. En outre, cela montre qu'il est engagé, motivé et inspiré au travail. Les gens prennent rarement le temps de donner du feedback s'ils ne s'y intéressent pas.

La collaboration et la confiance sont au cœur de ce qui fait une grande équipe, et répondre aux commentaires montre que vous faites confiance à l'opinion de la personne et que vous appréciez sa contribution. Vous ne voulez donc pas manquer cette occasion d'établir des relations.

30 % des salariés estiment que leur entreprise n'accorde pas suffisamment d'importance à leurs opinions et suggestions.

Données de l'enquête Pulse Survey d'Officevibe

Ouvrez un canal de rétroaction : Montrez aux employés que vous êtes ouvert aux commentaires en leur offrant un espace dédié pour les partager. Le logiciel de feedback anonyme d'Officevibe permet aux membres de l'équipe de partager leurs idées, suggestions, préoccupations et questions avec leur responsable, avec une option d'anonymat.

Les responsables répondent aux commentaires directement dans l'application, ce qui en fait une conversation à double sens, tandis que les employés peuvent choisir de rester anonymes ou non.

Construire une boucle de rétroaction

Vous avez peut-être déjà entendu parler de la boucle de rétroaction des employés, et à juste titre : il s'agit d'une pratique essentielle pour développer toute équipe performante. Une boucle de rétroaction est créée lorsque des collègues s'échangent continuellement des commentaires :

• Améliorer les performances de l'entreprise
• Atteindre les objectifs collectifs
• Stimuler l'engagement des employés
• Améliorer l'expérience des employés

Pour qu'une boucle de rétroaction soit efficace, il est essentiel de répondre aux commentaires constructifs. Pourquoi ? Parce que le fait de recevoir un retour d'information valide avec enthousiasme l'acte de l'autre personne qui le donne et renforce son instinct de maintenir ce comportement positif.

Plus votre équipe s'efforcera d'offrir un retour d'information, plus les gens se sentiront à l'aise pour partager leurs suggestions et leurs idées, et plus ils seront disposés à en recevoir. Vous améliorerez constamment vos résultats parce que les gens communiquent ouvertement entre eux sur les problèmes qui se présentent.

Remarquez votre réaction au feedback

Réagir à un retour d'information est une étape normale pour trouver comment y répondre. Votre réaction peut varier en fonction du scénario, et peut être :

• Accepter le retour d'information
• Désaccord avec le retour d'information
• Besoin de plus d'informations pour utiliser le retour d'information

Faire un effort pour remarquer vos réactions est une bonne première étape. Lorsque vous avez identifié votre réaction, il est plus facile de trouver une réponse en fonction de la nature du message. Le feedback sera souvent positif, négatif ou constructif. Voyons comment réagir au mieux dans chaque scénario.

Comment répondre à un retour positif

Recevoir un retour positif peut être à la fois gratifiant et valorisant. Un retour positif peut ressembler à : "Excellent travail sur ce projet ! J'ai été très impressionné par la façon dont vous avez géré l'ensemble du projet". Ou encore : "Vous avez été si attentif ces derniers temps lors de nos réunions virtuelles, c'est formidable de sentir cet engagement même à travers la barrière technologique."

Mais il est tout aussi important de savoir comment répondre aux commentaires positifs pour créer une véritable relation bidirectionnelle avec vos employés.

Réagir aux commentaires positifs sur le lieu de travail

• Remerciez-les et faites-leur savoir que vous appréciez leur avis positif. Dites-lui que cela vous touche.
• Demandez-lui de préciser ce qu'il pense que vous avez fait de bien. C'est important pour comprendre le comportement exact qui a été bien reçu, ou si vous aviez des doutes sur votre propre performance.

Par exemple : "Merci beaucoup pour ce gentil courriel. Cela signifie beaucoup de savoir que mon travail a été apprécié et que vous en voyez l'impact. Si possible, j'aimerais mieux comprendre, de votre point de vue, quelle partie des projets s'est selon vous bien déroulée, et pourquoi."

Il est important d'encourager autant que possible les commentaires positifs, car cela crée une culture où les gens se soutiennent mutuellement. Les gens ont tendance à associer le retour d'information à quelque chose de négatif ou d'intimidant, mais une reconnaissance significative de la part des collègues peut réellement stimuler l'engagement des employés.

Si vous parvenez à briser cette association en encourageant (et en partageant) les commentaires positifs, les gens ne se braqueront pas autant lorsqu'ils recevront des commentaires plus difficiles mais critiques… et vous non plus.

Comment répondre aux commentaires positifs de votre patron

Qui n'aime pas entendre son supérieur lui dire qu'il a rédigé un excellent rapport ou que sa récente présentation a été parfaitement réussie ? Malheureusement, avec la nouvelle réalité du travail à distance, les occasions d'interactions positives et de feedbacks occasionnels sont devenues plus rares.

De nombreux employés ont l'habitude d'entendre la direction ou d'interagir avec elle uniquement lorsqu'il y a un problème à régler, alors savoir comment répondre à un "travail bien fait" ou à d'autres compliments peut parfois sembler un territoire inconnu.

Lorsque vous recevez un compliment ou une excellente évaluation de vos performances, remerciez votre patron et faites-lui savoir que vous appréciez ces bonnes paroles.

Vous pouvez même aller plus loin et lui demander de vous fournir davantage de commentaires sur ce que vous avez fait de bien afin que vous puissiez l'appliquer à de futurs projets :

"Merci d'avoir reconnu mes efforts ! J'ai mis beaucoup de travail dans ce projet et j'apprécie cette reconnaissance. J'aimerais pouvoir continuer à faire ce genre de travail si vous pouviez me donner plus de détails sur les parties dans lesquelles vous pensez que j'ai excellé. Ce type de retour critique est vraiment utile pour mon développement professionnel."

Réagir aux commentaires négatifs

Recevoir des commentaires négatifs peut être douloureux et même nous mettre sur la défensive. Mais il est important que vous soyez capable de répondre en pleine conscience, plutôt que de réagir émotionnellement.

Lorsque vous recevez des critiques, attendez pour y répondre. Respirez profondément et rappelez-vous que les commentaires ne sont pas personnels et ne reflètent pas votre personnalité. Si vous sentez que des émotions chaudes commencent à surgir, donnez-vous un peu de temps (ou demandez-en) pour traiter ce commentaire critique. Vous ne voulez pas risquer de dire quelque chose que vous regretterez plus tard.

Les éléments à prendre en compte pour répondre aux commentaires négatifs :

• Demandez-vous s'il y a du vrai dans leur critique négative. Si vous pouvez trouver un point d'accord, dites "Merci de m'avoir signalé ce point. J'apprécie que vous preniez le temps de me faire part de ce commentaire et je vais certainement en tenir compte à l'avenir."
• Si vous n'êtes pas d'accord avec le commentaire, ou si vous avez besoin de plus d'informations pour comprendre son point de vue, vous pouvez répondre par une question d'approfondissement. Essayez : "J'aimerais beaucoup mieux comprendre d'où vient ce point de vue. Pourrions-nous prendre le temps d'en parler en tête-à-tête ?"
• Prenez le temps de réfléchir au feedback. Posez-vous la question suivante : "Est-ce quelque chose que d'autres ont déjà porté à mon attention ?" Si la réponse est oui, cela peut valoir la peine de creuser davantage.

Évitez de répondre à un commentaire critique par un autre commentaire négatif. Rappelez-vous que vous pouvez toujours dire simplement "merci d'avoir partagé cela" et passer à autre chose. C'est à vous de décider quelle part de ce feedback vous voulez prendre et quelle part vous voulez rejeter. Appréciez le fait que cette personne ait pris le risque de partager ses idées avec vous.

Vérifiez votre intuition : Si vous réagissez fortement à un commentaire négatif, rappelez-vous d'abord qu'il ne s'agit que de l'opinion d'une seule personne. Demandez à un collègue ou à un ami en qui vous avez confiance d'en parler et de vous donner son point de vue. Ensemble, vous pourrez peut-être la rendre plus constructive.

Répondre à des commentaires constructifs

Les commentaires constructifs sont généralement moins durs, car la personne n'a pas seulement pris le temps de signaler un problème, mais elle veut aussi faire partie de la solution. Essayez d'y voir une occasion de collaboration et d'apprentissage, quelle que soit la personne qui vous en fait part.

Pour répondre aux commentaires constructifs, pensez à :

• Faites savoir à la personne que le fait de vous donner ce feedback spécifique et exploitable vous a été utile.
• Offrez-lui la possibilité de travailler ensemble sur la solution. Il peut s'agir d'une occasion pour vous deux d'apprendre l'un de l'autre, selon le contexte.
• Faites savoir à la personne que vous avez donné suite au retour d'information et fermez la boucle du retour d'information (s'il y a quelque chose à faire pour vous).
• Réfléchir à ce qui a été partagé. Comment pouvez-vous maintenant appliquer le retour d'information dans d'autres contextes ?

Par exemple : "Merci d'avoir pris le temps de partager vos réflexions et vos idées pour aller de l'avant. Seriez-vous intéressé à trouver une solution ensemble ? Votre suggestion m'a inspiré, et j'ai quelques idées sur la façon dont nous pourrions nous en inspirer. Quoi qu'il en soit, je m'y mettrai la semaine prochaine."

Comment répondre aux commentaires par e-mail

Si de nombreux managers préfèrent répondre aux commentaires négatifs ou constructifs en personne ou par chat vidéo, le fait de noter vos idées par e-mail peut avoir le même impact si vous le faites correctement.

Lorsque vous répondez à un feedback par e-mail, surtout s'il est négatif, n'oubliez pas de :

• Soyez clair avec vos mots et votre ton
• Ne laissez pas de place à l'interprétation
• Donnez le contexte de la situation
• Incluez des communications antérieures ou des captures d'écran pour illustrer votre propos.

Lorsque vous recevez un commentaire positif d'un membre de l'équipe, prenez note de lui répondre avant la fin de la journée pour le remercier et reconnaître ses bons mots. Si vous souhaitez en savoir plus, prenez rendez-vous avec lui pour poursuivre la conversation.

Commentaires critiques : montrez aux gens que leur opinion compte pour vous.

Prendre le temps de répondre de manière réfléchie aux commentaires au travail montre que vous vous souciez de vos collègues et que leurs idées et opinions sont précieuses. Quel que soit le type de commentaires que vous recevez, n'oubliez pas de toujours répondre avec empathie et compassion, et rappelez-vous que tous les commentaires sont utiles à votre développement en tant que manager.

Grâce à l'outil intuitif de feedback des employés d'Officevibe, vous pouvez recueillir les commentaires de votre équipe, identifier les problèmes d'alignement, réévaluer les priorités et résoudre les conflits lors de réunions individuelles, le tout sur une plateforme pratique et facile à utiliser.