8 indicateurs clés pour mesurer l’expérience de vos employés

Êtes-vous un gestionnaire axé sur la performance ? Si oui, vous vous posez probablement les questions suivantes régulièrement :

• Comment puis-je améliorer la productivité de mon équipe ?
• Comment mon service peut-il être plus innovant ?
• Comment pouvons-nous mieux contribuer aux buts et objectifs de notre organisation ?

La solution à ces défis commence par les personnes qui travaillent dans votre organisation. Et la meilleure façon d’atteindre une performance optimale au sein de votre équipe est de mesurer les indicateurs de performance clés de l’expérience des employés et d’agir en fonction de vos conclusions de manière constructive et opportune.

Dans cet article, nous vous expliquons comment mesurer l’expérience de vos employés afin d’établir une culture d’entreprise positive et un environnement de travail productif.

Qu’est-ce que l’expérience des employés ?

L’expérience de l’employé est la façon dont les membres de l’équipe observent, interprètent et internalisent toutes les interactions avec une organisation. Elle implique toutes les rencontres organisationnelles, ou points de contact, tout au long du cycle de vie de l’employé, y compris :

• le processus d’entretien ;
• l’intégration après une nouvelle embauche ;
• le processus de formation ;
• les promotions internes ;
• les enquêtes de satisfaction ;
• les entretiens de départ.

Traditionnellement, les facteurs liés à l’expérience des employés sont répartis en trois catégories :

1. L’espace de travail physique : Ces facteurs comprennent un environnement de travail sûr et pratique ainsi qu’un emplacement de bureau pratique. Les avantages, tels que les indemnités de repas et l’orientation professionnelle, sont également des facteurs liés au lieu de travail physique.
2. La culture : La structure organisationnelle doit offrir aux employés la possibilité d’une croissance future. Les facteurs culturels de l’expérience des employés comprennent également une rémunération équitable avec des prestations de retraite et de soins de santé suffisantes.
3. La technologie : Les employés doivent disposer de ressources suffisantes pour faire leur travail. Par exemple, des ordinateurs performants et des réseaux rapides peuvent améliorer l’engagement et l’expérience des employés. D’un autre côté, des systèmes obsolètes peuvent contribuer à une mauvaise expérience des employés. 

À l’ère du travail distribué, d’autres facteurs peuvent améliorer l’expérience des employés :

• la flexibilité et un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée ;
• une communication transparente et ouverte ;
• la confiance organisationnelle ;
• des contributions significatives ;
• des relations saines avec les collègues et les responsables ;
• la voix, l’autonomisation et la responsabilité.

La reconnaissance et le retour d’information sont également essentiels pour promouvoir l’engagement des employés. Selon les données des sondages éclairs d’Officevibe, 83% des employés apprécient de recevoir un retour, qu’il soit positif ou négatif.

L’importance d’une expérience positive pour les employés

Pourquoi une organisation devrait-elle chercher à améliorer l’expérience de ses employés ?

Lorsque les employés se sentent bien au travail, les organisations ont tendance à voir une augmentation durable de leur succès commercial. Quelques éléments contribuent à cette augmentation des performances de l’entreprise :

• Une rétention optimale des employés : L’optimisation de l’expérience des employés augmente les taux de rétention car des employés plus heureux et plus engagés ressentent moins le besoin de quitter leur entreprise à la recherche de quelque chose de nouveau. Les employés qui restent deviennent des experts et des ambassadeurs de votre entreprise, contribuant ainsi à son succès à long terme.
  
  Comme si cela n’était pas une raison suffisante, un taux de rotation élevé peut être très coûteux. Selon Gallup, le remplacement des employés en place peut coûter jusqu’à deux fois le salaire de l’employé.

• L’amélioration de l’engagement : Un engagement élevé des employés présente de nombreux avantages. Tout d’abord, un employé engagé est plus susceptible d’être plus productif et de faire un effort supplémentaire pour son entreprise. Non seulement ces employés améliorent leurs propres performances, mais ils entraînent souvent le reste de l’équipe avec eux.
  
  Il est donc clair que l’engagement est très important et doit être une priorité. Toutefois, promouvoir l’engagement peut s’avérer difficile si votre organisation ne se concentre pas sur l’expérience globale des employés. L’un ne va pas sans l’autre.

• Un recrutement plus facile : La promotion de l’expérience des employés devrait être le fondement de votre stratégie de recrutement. Les meilleurs talents sont très recherchés de nos jours. Si un candidat talentueux sait que votre organisation s’efforce de créer une culture d’entreprise positive et d’offrir des possibilités de croissance, il sera plus enclin à postuler pour un poste vacant. Et si vous pouvez mettre en avant votre expérience des employés tout au long du processus d’entretien, les séduire sera un jeu d’enfant.
  
  💡Conseil de pro : Inclure d’autres employés et des ambassadeurs de la marque tout au long de votre processus d’entretien est un excellent moyen de montrer l’expérience des employés au travail. Les candidats verront d’autres personnes vivre et respirer votre expérience des employés, et cela peut faire toute la différence dans leur prise de décision.

• L’amélioration de l’expérience client : Les employés énergisés qui ont une expérience positive au travail sont également plus susceptibles de transpirer cette positivité à l’extérieur, de s’engager auprès des clients et de leur fournir des solutions à forte valeur ajoutée. Cela ne manquera pas d’améliorer votre boucle de défense des clients et de maintenir l’engagement de ces derniers envers vos produits et services.

Les deux dernières années ont changé à jamais la réalité du travail. Lisez notre dernier rapport de données pour avoir un aperçu de l’état actuel de l’expérience des employés et de la façon dont les dirigeants et les entreprises peuvent la façonner à l’avenir.

8 indicateurs de performance clés pour mesurer l’expérience des employés

Les indicateurs de performance clés sont des paramètres qui mesurent les niveaux d’expérience des employés au sein de votre organisation. Ces points de données quantitatives et qualitatives éliminent les approximations lorsque vous devez déterminer la qualité et l’efficacité des interactions avec les employés.

Au lieu de poser des questions à votre équipe à la volée, vous pouvez créer stratégiquement des enquêtes auprès des employés sur la base de ces indicateurs pour obtenir des informations précieuses sur des facteurs spécifiques de l’expérience des employés. Les résultats vous montreront non seulement où votre expérience des employés excelle, mais vous aideront également à identifier les zones problématiques qui nécessitent une attention particulière.

Si vous ne savez pas par où commencer, nous vous proposons huit indicateurs de l’expérience des employés que vous pouvez suivre pour assurer la prospérité de votre cadre supérieur.

1. Les niveaux de satisfaction

Cet indicateur clé de l’expérience des employés fournit des données qualitatives sur la façon dont les membres de l’équipe se sentent généralement au travail. Plus précisément, la mesure de la satisfaction des employés évalue les niveaux de satisfaction des membres de votre équipe concernant leur rôle dans l’organisation, leur rémunération et le lieu de travail dans son ensemble.

Pour mesurer la satisfaction des employés, il faut d’abord poser les bonnes questions, faute de quoi il sera difficile de la quantifier. En voici quelques-unes que vous pouvez poser :

• Avez-vous l’impression de faire une différence dans l’organisation ?
• Êtes-vous satisfait des ressources mises à votre disposition ?
• Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre rémunération et de vos avantages sociaux ?
• Êtes-vous à l’aise dans votre environnement de travail ?

Une fois que vous aurez les réponses de votre équipe, vous serez prêt à agir sur les bons points de douleur. Vous trouverez rapidement des solutions faciles à mettre en œuvre qui feront toute la différence dans l’expérience de vos employés.

Les enquêtes sur l’expérience des employés et les conversations individuelles sont d’excellents moyens d’obtenir une compréhension approfondie des niveaux de satisfaction au sein d’un service ou d’une entreprise.

2. Le taux de recommandation net des employés (eNPS)

Le taux de recommandation net des employés (employee Net Promoter Score ou eNPS) est une mesure essentielle pour évaluer l’expérience des employés, et est généralement incluse dans une enquête annuelle.

L’eNPS est un indicateur de performance clé qui demande aux employés : « Sur une échelle de 0 (peu probable) à 10 (très probable), quelle est la probabilité que vous recommandiez votre lieu de travail actuel comme un bon endroit où travailler ? »

En fonction de leurs réponses, les employés se classeront dans l’une des trois catégories suivantes :

• Les promoteurs : Un score de 9 ou 10.
• Les neutres : Un score de 7 ou 8.
• Les détracteurs : Un score de 0 à 6.

Un eNPS de 30 ou plus peut indiquer des niveaux relativement élevés de satisfaction des employés. Le nombre de neutres n’a pas d’impact sur ce score, car ces employés sont généralement indifférents à l’égard de l’organisation en tant qu’employeur.

💡Conseil de pro : Bien que les neutres ne soient pas pris en compte dans la formule eNPS, ils ne doivent pas être ignorés car ils représentent probablement la plus grande partie de votre effectif. Vous voudrez identifier qui sont vos neutres et mettre en œuvre des améliorations pratiques basées sur les commentaires de leur enquête pour les transformer en promoteurs.

3. Les recommandations internes

Une mesure souvent négligée lors de l’évaluation de l’expérience des employés est le nombre de recommandations que les membres de votre équipe envoient aux RH. Bien qu’il soit étroitement lié au taux de recommandation net des employés, cet indicateur clé montre que l’ambassadeur est dans la pratique, et pas seulement en théorie.

Pensez aux fois où vous avez recommandé des personnes que vous connaissez pour un emploi dans votre organisation – et aux fois où vous ne l’avez pas fait. Le plus souvent, les employés ne recommandent d’autres personnes que lorsqu’ils ont un sentiment positif de leur expérience au sein de l’entreprise. Si vous n’aimez pas l’environnement dans lequel vous travaillez, vous ne voudrez probablement pas partager ce fardeau avec quelqu’un d’autre. D’un autre côté, si vous vous sentez engagé jour après jour, vous serez heureux de voir que d’autres en font également l’expérience.

En plus de vous donner un aperçu de la situation de votre cadre, les recommandations et un bon programme de recommandation peuvent également faire des merveilles lorsqu’il s’agit de façonner l’expérience de vos employés. Les données de LinkedIn montrent que les personnes qui recommandent d’autres personnes, en particulier celles qui le font avec succès, restent plus longtemps dans leur entreprise.

4. La productivité des employés

Selon une étude de la Saïd Business School de l’Université d’Oxford, les employés qui sont heureux au travail sont, en moyenne, 13 % plus productifs que leurs homologues. Ainsi, la mesure des niveaux de productivité vous donnera une assez bonne idée de la façon dont votre cadre est perçu par les employés.

Une excellente façon de mesurer la productivité de votre équipe consiste à fixer des objectifs réalisables sur une base trimestrielle ou annuelle et à suivre régulièrement les progrès de votre équipe. Si les objectifs sont constamment atteints ou même dépassés dans un service, c’est le signe d’une expérience positive et motivante pour les employés. Une fois que vous aurez mesuré les niveaux de productivité, vous serez en mesure de les améliorer au fil du temps pour aider votre équipe à donner le meilleur d’elle-même, en permanence.

5. Le taux de fidélisation

L’indicateur de performance clé relatif à la fidélisation des employés reflète largement l’expérience de vos employés. C’est une évidence. Les gens restent là où ils se sentent heureux, motivés et inspirés au quotidien.

Par exemple, supposons que 150 membres du personnel travaillaient pour l’organisation au début du mois de janvier, et que ce nombre est passé à 170 à la fin du mois de décembre. Dans ce cas, 20 employés ont commencé un nouvel emploi dans l’entreprise, et votre taux de rétention est de 113%.

Un taux de rétention positif de plus de 100 % indique un niveau d’expérience élevé des employés. Si le taux de fidélisation s’améliore au fil du temps, cela signifie également que les mesures que vous prenez pour améliorer l’expérience des employés sont efficaces.

Vous cherchez à améliorer la fidélisation ? Demander aux employés ce dont ils ont besoin lors de points de contact réguliers est un excellent moyen de les faire se sentir écoutés. En ouvrant les voies de communication, vous ouvrez la voie à des relations saines, à une plus grande fidélisation et, en fin de compte, à une meilleure expérience pour les employés.

6. L’absentéisme des employés

Maintenir un taux d’absentéisme aussi bas que possible est essentiel non seulement pour maximiser la rentabilité mais aussi l’engagement des employés. L’absentéisme peut affecter considérablement la productivité et coûter à votre entreprise des milliers de dollars sur une année. Lorsqu’un employé s’absente pour des questions non urgentes, cela augmente également la charge de travail des autres employés, ce qui affecte leur performance et peut créer un cercle vicieux.

En général, un faible taux d’absentéisme (plus il est proche de zéro, mieux c’est) indique une expérience positive pour les employés. Les employés qui sont optimistes quant à leur environnement de travail sont moins susceptibles de faire l’école buissonnière ou d’utiliser des excuses mineures pour ne pas venir.

7. La fréquence de la reconnaissance

Les relations et les interactions humaines constituent souvent l’épine dorsale de la culture d’une entreprise. Si vous voulez mesurer l’expérience des employés, vous devez donc examiner comment ces relations se déroulent au travail.

L’indicateur clé de performance de la reconnaissance peut donner aux gestionnaires et aux dirigeants d’excellentes informations, en particulier lorsqu’elle est accordée entre pairs. Les collègues qui prennent le temps de se reconnaître les uns les autres, que ce soit pour souligner le travail acharné d’une personne ou simplement pour la remercier d’être géniale, contribuent à améliorer l’expérience des employés pour tous.

La fréquence de reconnaissance varie d’une organisation à l’autre. Nous vous recommandons donc de suivre votre propre indicateur dans le temps pour identifier les tendances au sein de votre entreprise. Une fois que vous aurez une idée du statu quo, vous pourrez travailler à améliorer ou à maintenir vos niveaux de reconnaissance.

8. Le bien-être

Lorsque les employés rencontrent de plus en plus de problèmes de santé physique ou mentale, notamment en raison de problèmes liés au travail, cela peut avoir un impact considérable sur leur expérience. Les facteurs qui peuvent nuire au bien-être des employés sont les suivants :

• des charges de travail et des attentes irréalistes ;
• des politiques de santé et de sécurité insuffisantes ;
• les mauvaises pratiques de gestion et de communication ;
• des horaires de travail inflexibles ;
• une culture de harcèlement ou d’intimidation sur le lieu de travail ;
• un environnement qui ne valorise pas la diversité et l’inclusion.

Recueillir des données quantitatives sur le bien-être des employés peut s’avérer difficile. Cependant, vous pouvez déterminer comment votre équipe se sent et quels sont les facteurs qui nuisent à son bien-être en envoyant régulièrement des sondages sur le bien-être des employés. Vous pouvez également porter une attention particulière à d’autres mesures, comme votre taux d’absentéisme, car les deux mesures évoluent souvent dans la même direction.

😌 Donnez la priorité aux conversations autour de la santé mentale et utilisez ces questions sur le stress et le bien-être pour les enquêtes et les entretiens individuels à venir.

Enquêtes sur l’engagement des employés : un outil simple pour mesurer l’engagement et l’expérience des employés

L’époque où les décisions concernant l’expérience des employés étaient prises au hasard est révolue. Garder le pouls de vos cadres exige de l’attention et du soin, c’est pourquoi la mesure de l’expérience des employés doit être une stratégie à long terme. La mise en place d’une enquête dédiée à l’expérience des employés vous aidera à :

• Mesurer ce que ressent votre équipe en temps réel.
• Identifier les domaines spécifiques à améliorer.
• Suivre les tendances et les fluctuations au fil du temps.
• Voir ce que vous faites déjà de bien.

Faites briller l’expérience de vos employés avec Officevibe

Offrir une excellente expérience aux employés est tout à fait logique sur le plan commercial. Plus votre équipe est heureuse et engagée, plus l’entreprise est performante dans son ensemble.

L’outil de sondages éclairs d’Officevibe est une solution simple et efficace qui vous permet de commencer à mesurer l’engagement des employés et à obtenir des informations sur l’expérience de votre équipe en un rien de temps. Avant que vous ne le sachiez, votre expérience des employés sera en hausse et il n’y aura pas de retour en arrière.

Vous êtes curieux de savoir comment fonctionnent nos enquêtes ? Commencez votre voyage d’amélioration de l’expérience des employés avec un essai gratuit d’Officevibe.