L’expérience client est sans doute l’un des éléments les plus importants qu’une entreprise doit prendre en compte et entretenir si elle veut réussir dans le paysage du travail moderne. Si le parcours client ne peut être négligé, les entreprises doivent consacrer la même énergie et les mêmes ressources à l’engagement de leur personnel si elles veulent prospérer dans les années à venir.
Le concept de cartographie du parcours client n’est pas nouveau : vous utilisez le processus de cartographie pour identifier les points de douleur des clients et les améliorer. Vous pouvez utiliser ce même concept pour le parcours des employés.
Les cartes du parcours de l’employé vous permettent d’identifier les moments critiques de l’expérience de l’employé qui ont une incidence sur les résultats de votre personnel et de votre entreprise. En identifiant les étapes clés entre le processus de recrutement et les entretiens de départ potentiels, les entreprises peuvent plonger plus profondément dans le cycle de vie des employés pour identifier les points de douleur et, en fin de compte, créer une meilleure expérience de travail pour les employés actuels et futurs.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours de l’employé ?
Le parcours de l’employé (également appelé cycle de vie de l’employé) couvre toutes les interactions qu’une personne a avec la marque de son employeur, du premier contact à l’entretien d’embauche. Les parcours des employés diffèrent grandement selon les entreprises, les secteurs et les services. Par exemple, le parcours d’un nouveau stagiaire ayant peu d’expérience dans la vente sera différent de celui d’un cadre expérimenté qui change d’entreprise.
Le parcours de l’employé comprend généralement les étapes suivantes :
- Le recrutement : L’étape de recrutement comprend la sélection des candidatures, les entretiens et les négociations de contrat.
- L’intégration : Le processus d’intégration des nouvelles recrues les prépare à leur rôle en leur présentant les objectifs, les valeurs fondamentales, la culture et les processus de l’entreprise.
- L’engagement : L’engagement des employés se produit lorsque les nouveaux membres rejoignent leur équipe, établissent des liens avec leurs collègues et leurs responsables, et sont motivés par un objectif commun.
- Le développement : Lorsque les nouveaux employés s’installent dans leur rôle, la phase de développement comprend le premier examen des performances et l’incitation à l’amélioration.
- La séparation : Les employés actuels peuvent être à la recherche d’autres opportunités professionnelles. S’ils ont décidé de quitter l’entreprise, les entretiens de départ et autres récapitulations doivent être effectués au cours de cette phase.
La cartographie du parcours de l’employé crée une vue d’ensemble du parcours de l’employé en utilisant une visualisation simplifiée pour identifier les problèmes, planifier la progression de la carrière et obtenir des informations précieuses sur les expériences à chaque étape. Pour fidéliser vos meilleurs talents sur le long terme, vous pouvez élaborer un plan du parcours de l’employé afin de découvrir les points à améliorer dans l’expérience de vos employés.
Que comprend une carte du parcours de l’employé ? Votre modèle de carte du parcours de l’employé doit contenir des données relatives aux points de contact les plus importants, aux étapes de l’employé et aux domaines d’intérêt général. En général, une carte du parcours de l’employé couvre les éléments suivants :
- une vue d’ensemble de l’expérience de l’employé ;
- des personas d’employés avec des parcours individuels ;
- les micro-points de contact pour chaque persona d’employé ;
- les buts et objectifs généraux de l’employé ;
- des objectifs d’amélioration ;
- les commentaires des employés ;
- une analyse des domaines d’amélioration ;
- des stratégies.
Le plan du parcours de l’employé doit fournir une vue d’ensemble, essentielle pour créer une expérience positive pour votre équipe. Voyons comment inclure ces éléments clés dans votre carte du parcours de l’employé.
Les étapes pour cartographier le parcours de l’employé
1. Déterminez les objectifs de votre cartographie du parcours de l’employé
Avant de commencer à cartographier le parcours des employés, vous devez aligner votre équipe sur le contexte et les objectifs de ces conversations. Que voulez-vous atteindre, et pourquoi ? Vos objectifs de cartographie du parcours de l’employé doivent être spécifiques, réalisables et mesurables afin que vous puissiez utiliser des modèles de données pour analyser les résultats.
Nous vous recommandons d’utiliser un outil pour définir et suivre les objectifs tout au long du processus de cartographie du parcours de l’employé. Par exemple, avec l’outil de mise en place des objectifs et OKR d’Officevibe, vous pouvez définir des objectifs généraux, puis déterminer des étapes réalistes vers la réussite, pour un suivi facile de la progression et un meilleur alignement de l’équipe.
Voici quelques objectifs que votre entreprise pourrait se fixer :
- Identifier la cause profonde de la rotation élevée du personnel.
- Améliorer l’expérience d’intégration.
- Aligner les autres départements sur les initiatives des RH.
- Aider les nouveaux employés à comprendre leur rôle dans la croissance de l’entreprise.
- Stimuler la croissance des revenus et augmenter les parts de marché.
- Améliorer l’expérience et la satisfaction des employés.
- Mettre l’accent sur des expériences plus positives dans les environnements de travail à distance.
- Améliorer la fidélité des employés et réduire les taux de rotation.
Ces objectifs peuvent sembler nobles, mais en identifiant les problèmes le long du parcours de l’employé, vous pouvez développer des stratégies spécifiques qui s’alignent sur vos objectifs organisationnels.
2. Identifiez les personas d’employés
Les personas d’employés sont des personnages inventés qui dépeignent un membre moyen de l’équipe. Vous pouvez créer et utiliser des personas pour plonger dans l’esprit de vos employés afin de mieux comprendre leurs problèmes, leurs désirs et leurs objectifs. Les personas comprennent des données démographiques de base et des détails descriptifs tels que leur parcours personnel, leurs objectifs de vie, leurs compétences principales et leurs principales difficultés.
Identifier les personas des employés pour tous les principaux groupes de votre entreprise est essentiel pour comprendre les expériences des employés. Les personas vous aident à comprendre comment les étapes du parcours et les points de contact de vos employés varient. Vous pouvez avoir un persona pour chaque département de l’entreprise et chaque niveau de compétence.
Pour obtenir des informations complètes sur l’expérience des employés, vous pouvez inclure les détails suivants dans chaque persona :
- Nom
- Fonction
- Tranche d’âge
- Formation
- Années d’expérience
- Lieu
- Revenu attendu
- Technologies préférées
- Objectifs de carrière
- Inquiétudes générales
- Frustrations à l’égard de l’entreprise
- Compétences
- Hobbies
3. Définissez les étapes du parcours de l’employé
Maintenant que vous avez exploré l’expérience des employés et que vous avez compris qui sont les membres de votre équipe, vous pouvez commencer à décrire les étapes exactes de leur parcours. Vous devez développer une carte du parcours de l’employé distincte pour chaque persona, car leurs expériences seront uniques. La carte du parcours de l’employé peut inclure des concepts plus larges, comme leur développement professionnel ou leurs objectifs de carrière, les points douloureux qu’ils rencontrent et les phases qu’ils traversent dans l’entreprise.
Suivez les étapes suivantes pour définir les étapes du parcours de l’employé :
- Définissez les étapes principales : Chaque persona aura un parcours différent, mais les étapes principales resteront les mêmes. Pensez aux principaux processus que chaque employé doit suivre : embauche, intégration, etc.
- Ajoutez des détails à chaque étape : Les détails de chaque étape vous permettent de découvrir les points à améliorer. Par exemple, pour le processus d’embauche, pensez au contact initial, aux méthodes de sélection, à l’entretien d’embauche, au processus d’offre, etc.
- Reliez les étapes aux objectifs du persona : Maintenant que vous avez créé un modèle détaillé du parcours de l’employé, vous pouvez adapter les informations aux objectifs et aux attentes de chaque persona. Mettez les données en correspondance avec chacun de vos personas, en contextualisant les détails en fonction de leurs besoins, objectifs et défis personnels.
- Identifiez les problèmes : Une fois que vous voyez la carte du parcours de l’employé à travers les yeux de tous vos employés, vous pouvez voir quels sont leurs problèmes. Par exemple, un employé peut avoir du mal à s’engager dans son rôle après quelques mois en raison d’un manque d’alignement de l’équipe.
- Élaborez des solutions : Après avoir identifié les défis spécifiques à partir de votre feuille de route, vous pouvez développer des stratégies et des solutions. En reprenant l’exemple précédent, votre solution pourrait être d’intégrer davantage de réunions de groupe et d’outils de collaboration pour créer un meilleur alignement avec l’équipe.
Les étapes ci-dessus peuvent sembler écrasantes au début, mais elles offrent des effets positifs retentissants pour vos employés, vos équipes et pour la santé globale de votre entreprise. Nous vous recommandons d’utiliser un outil d’organisation afin de conserver toutes vos informations en un seul endroit pour faciliter la cartographie et le suivi. Par exemple, vous pouvez utiliser des outils de collaboration visuelle comme les tableaux Miro pour créer et répéter vos modèles de cartes de parcours pour chaque persona.
4. Recueillez des commentaires sur l’expérience des employés
Identifier les zones problématiques en regardant une carte ne vous mènera pas loin. Vous devez apprendre de vos employés les changements qu’ils aimeraient voir. Les outils de feedback des employés, tels que les sondages, les canaux de feedback anonyme et les réunions individuelles, permettent de recueillir des informations précieuses sur l’expérience des employés à chaque étape.
Par exemple, vous pouvez utiliser des sondages sur l’intégration après la formation des nouveaux employés pour savoir ce que les membres de l’équipe pensent de cette phase de leur parcours. Grâce à des questions ciblées, des réponses ouvertes et des paramètres anonymes, vous pouvez découvrir des points de douleur mineurs que vous n’auriez peut-être pas repérés sur la carte. Par exemple, quelques employés peuvent répondre que le logiciel utilisé pour la formation est difficile et nécessite une assistance supplémentaire – ce qui est une solution assez simple.
Vous pouvez recueillir des commentaires pour chaque étape du parcours de l’employé afin de mesurer les résultats de votre plan d’amélioration. En posant les bonnes questions d’enquête sur l’expérience des employés, vous pouvez entrer dans les moindres détails de chaque phase.
Chez Officevibe, nous simplifions le développement d’enquêtes personnalisées sur l’expérience des employés, afin que vous puissiez éliminer les incertitudes de votre stratégie d’expérience des employés.
5. Agissez et mesurez les résultats
Une fois que vous avez recueilli vos commentaires, il est temps d’assembler les pièces du puzzle et de passer à l’action. Mettez en place des initiatives dont la portée et les délais sont réalistes et qui peuvent vous aider à améliorer l’expérience globale des employés en fonction des problèmes que vous avez identifiés. Fixez des jalons et identifiez des indicateurs clés que vous pouvez intégrer à votre modèle d’expérience employé pour vous aider à mesurer l’engagement de votre équipe.
6. Assurez le suivi des progrès
Bien qu’il soit extrêmement important de continuer à suivre les tendances et les fluctuations de l’expérience des employés au fil du temps, il est vital de faire un suivi de vos initiatives afin de voir si elles valent le temps et les ressources que vous y avez consacrés. Le suivi de l’avancement de vos initiatives renforce également la transparence et responsabilise les membres de votre organisation quant à la promotion d’une meilleure marque employeur et à l’amélioration de l’expérience des employés.
Exemple d’une cartographie du parcours de l’employé
Pour cet exemple de carte du parcours de l’employé, nous allons utiliser un persona appelé « Sam ». Vous venez d’embaucher Sam et il commence lundi. Pendant la phase d’intégration, son parcours d’employé peut ressembler à ceci :
IntégrationObjectifPréparer le nouvel employé à son rôle en lui présentant les objectifs, les valeurs fondamentales, la culture et les processus de l’entreprise.Attentes de l’employéSam s’attend à rencontrer ses collègues, à en savoir plus sur son rôle et la culture de l’équipe, et à s’assurer qu’il s’intègre bien dans l’organisation.Points de contactSam communique avec son représentant des RH, son nouveau gestionnaire et ses collègues.TâchesLes RH et d’autres membres de l’organisation fournissent à Sam les ressources nécessaires à son entrée en fonction.Points faibles, obstaclesIl se peut que Sam doive assimiler beaucoup d’informations en peu de temps, ce qui peut être accablant.SolutionsSam peut travailler avec les RH et son gestionnaire pour organiser la prise d’informations d’une manière plus réaliste.SuiviLes RH prendront contact avec Sam après sa première semaine pour s’assurer qu’il dispose de tous les outils et de toutes les ressources nécessaires pour se plonger dans son rôle.
Vous pouvez répondre à ces préoccupations et engager les nouveaux employés en leur fournissant les bons points de contact pour l’intégration, un contenu motivant et des tactiques de mesure. Les applications et les outils tels que Softstart vous aident à créer une expérience d’intégration plus personnalisée et montrent à votre nouvel employé que vous vous souciez de son expérience.
Ce processus s’applique à toutes les phases du parcours de l’employé, alors analysez chacune d’entre elles en profondeur. Vous pouvez utiliser ce modèle de cartographie du parcours de l’employé pour en savoir plus sur l’expérience de l’employé dans votre organisation.
Créez la meilleure expérience pour vos employés
La cartographie du parcours de l’employé est le meilleur moyen d’élaborer une stratégie d’expérience employé efficace. En recueillant des commentaires par le biais d’enquêtes ciblées, en localisant les zones problématiques et en mesurant les résultats, vous pouvez améliorer chaque phase du cycle de vie des employés et créer de meilleures expériences pour vos employés.
Continuez à faire de l’expérience des employés une priorité au sein de votre organisation grâce à des outils qui facilitent la collecte de commentaires éclairés de la part des employés avec des modèles personnalisables, des sondages anonymes, l’alignement des objectifs, le soutien aux réunions, des outils de reconnaissance, etc.
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