Les entreprises ont traditionnellement conçu leurs enquêtes du point de vue des clients, avec des questions sur la satisfaction de ces derniers, sur la manière d’acquérir de nouveaux clients et sur les moyens de les fidéliser. Mais aujourd’hui, les chefs d’entreprise de tous les secteurs comprennent que la satisfaction des employés est tout aussi essentielle au fonctionnement de l’organisation.
Tout comme le taux de recommandation net (Net Promoter Score ou NPS) des clients peut aider les entreprises à tracer le parcours du client et à identifier les clients mécontents, le taux de recommandation net des employés (employee Net Promoter Score ou eNPS) aide les organisations à évaluer l’expérience des employés et à obtenir un retour d’information exploitable pour améliorer l’engagement, la satisfaction et la fidélité des employés.
Qu’est-ce qu’une enquête d’eNPS et comment les entreprises peuvent-elles utiliser les enquêtes en ligne pour construire une culture d’entreprise plus saine ? Nous partageons avec vous quelques informations utiles et vous proposons des questions sur le score net de recommandation des employés que vous pourrez utiliser dans votre prochaine enquête.
Qu’est-ce qu’une enquête d’eNPS ?
Fred Reichheld de Bain & Company a créé le système de recommandation nette en 2003. Il a découvert que l’utilisation d’une enquête de NPS pour calculer le pourcentage de promoteurs d’une entreprise aide les organisations à développer des stratégies de marketing plus efficaces et à améliorer la reconnaissance et la fidélité à la marque.
Depuis 2003, de nombreuses entreprises ont mis en œuvre le NPS dans leurs études de marché. Plus récemment, des organisations axées sur la culture du travail ont commencé à appliquer cette méthode à leurs employés ainsi qu’à leurs clients.
NPS des employés et engagement des employés
Le NPS des employés est une mesure qui vous permet de savoir ce que les employés pensent de votre organisation et s’ils la recommanderaient comme un bon endroit pour travailler. L’eNPS fonctionne de manière très similaire au NPS client, mais traite les employés comme les clients et votre organisation comme le paquet de produits que vous essayez de « vendre » aux meilleurs talents de votre secteur.
La formule du eNPS est étroitement liée à l’engagement des employés, qui a un impact sur presque tous les aspects de votre entreprise, de la fidélisation des employés au succès à long terme. Les employés engagés sont plus productifs, plus créatifs et plus susceptibles de rester dans l’entreprise.
Comment calculer les scores de recommandation nets des employés ?
Comment mesurer la fidélité, l’engagement et la satisfaction des employés ? Cela peut sembler extrêmement compliqué, mais en fait, les enquêtes sur le taux de recommandation net des employés utilisent une formule eNPS simple.
L’eNPS tourne autour de la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez notre entreprise comme lieu de travail ? »
Les répondants se répartissent en trois catégories :
- Les promoteurs : Les employés qui ont noté votre entreprise à 9 ou 10.
- Les neutres : Les employés qui ont donné à votre entreprise une note de 7 ou 8.
- Les détracteurs : Employés ayant donné une note de 0 à 6.
Les promoteurs sont les employés les plus heureux et les plus loyaux qui sont les plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres. Les détracteurs sont des employés insatisfaits qui sont peu susceptibles de promouvoir votre organisation et qui peuvent également quitter leur poste si une autre opportunité de travail se présente.
Voici comment calculer le taux de recommandation net des employés :
eNPS = Pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs
Par exemple, si votre entreprise compte 100 employés, dont 25 sont des promoteurs, 10 des détracteurs et les autres des neutres, votre taux de recommandation net est égal à 25 - 10 = +15.
Qu’est-ce qui constitue un bon score ? Tout résultat supérieur à +10 indique que votre entreprise compte un pourcentage élevé d’employés généralement satisfaits. Les grandes entreprises qui investissent beaucoup de ressources pour garder leurs employés heureux affichent souvent un score de 40 ou plus. HubSpot, bien connue pour son investissement dans la fidélisation et la satisfaction de ses employés, a un score de 77.
Vous devriez suivre l’évolution de votre score de recommandation net des employés au fil du temps et toujours viser un eNPS plus élevé. Cependant, le score de l’enquête d’eNPS en tant que mesure autonome n’est pas suffisant pour évaluer la satisfaction des employés et leur engagement. Des enquêtes plus longues et plus détaillées sur l’engagement des employés vous aideront à distinguer les employés heureux mais passifs des membres de l’équipe engagés et actifs qui contribuent au succès de l’entreprise.
20 exemples de questions sur le taux de recommandation net des employés
La première question sur le score de recommandation net des employés est toujours une variante de la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez notre organisation comme lieu de travail à un ami ou à un collègue ? ».
Pour obtenir un feedback plus utile et plus détaillé des employés, vous devriez également inclure au moins une question de suivi dans votre enquête. Nous listons ci-dessous 20 questions d’enquête qui donnent généralement des résultats utiles dans les enquêtes d’eNPS et d’engagement des employés.
1. Veuillez indiquer la raison principale de votre score.
Qu’est-ce qui a amené cet employé à classer votre entreprise à 10, 7 ou zéro ? Est-ce lié à la charge de travail, au salaire ou à d’autres facteurs ?
2. Qu’est-ce qui vous inciterait à donner à notre entreprise une note plus élevée ?
Vos employés apprécieraient-ils des horaires plus flexibles, un management plus utile ou un paquet de soins de santé plus large ?
3. Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans le fait de travailler dans cette entreprise ?
Découvrez ce que vos employés apprécient le plus dans votre entreprise. S’agit-il des possibilités d’avancement professionnel, d’une culture d’entreprise positive ou d’avantages comme un programme de repas gratuits ?
4. Y a-t-il un facteur spécifique qui vous empêcherait de recommander notre entreprise à des employés potentiels ?
Bien que cette question puisse donner lieu à des réponses potentiellement inconfortables, comme « bas salaire » ou « managers toxiques », vous pouvez l’utiliser comme un tremplin pour vous améliorer.
5. Diriez-vous que votre expérience de travail dans notre entreprise s’est améliorée ou détériorée au cours des six derniers mois ?
Le taux de recommandation net des employés et l’engagement des employés sont des questions de tendances. Même si la situation actuelle pourrait être améliorée, cette question peut vous aider à découvrir si votre organisation est sur la bonne voie.
6. Diriez-vous que notre entreprise investit suffisamment de ressources dans la satisfaction et le bien-être des employés ? Oui/non.
Ce type de question peut vous donner des résultats facilement quantifiables (« 60% de nos employés pensent que cette organisation devrait investir davantage dans le bien-être des employés »).
7. Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure votre manager vous aide-t-il lorsque vous rencontrez un problème au travail ?
Un pourcentage élevé de notes faibles ici, associé à un taux de recommandation net généralement bas, pourrait indiquer un problème au niveau de la direction qui affecte l’engagement des employés et dont vous pourriez vouloir discuter avec vos chefs d’équipe.
8. Vous voyez-vous travailler dans cette organisation au cours des cinq prochaines années ?
Vous pouvez structurer cette question sous forme de oui/non ou proposer un format plus ouvert en ajoutant « Pourquoi ou pourquoi pas ? ». Dans les deux cas, vous pouvez obtenir des informations utiles sur les risques d’attrition des employés dans votre entreprise.
9. Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure vous sentez-vous reconnu et valorisé dans notre organisation ?
La reconnaissance des employés est un facteur important de l’engagement, de la satisfaction et de la loyauté des employés. Des scores faibles dans ce domaine peuvent indiquer que votre organisation a besoin de plus d’initiatives de reconnaissance.
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10. Dans quelle mesure diriez-vous que votre travail est passionnant ou intéressant, sur une échelle de 0 à 10 ?
Les employés qui donnent à votre organisation une note globale élevée mais qui se classent bas dans cette question peuvent être des membres d’équipe décontractés qui feront leur travail, mais qui sont peu susceptibles de faire un effort supplémentaire.
11. Diriez-vous que notre organisation est plus ou moins attrayante pour les employés que ses concurrents du secteur ? (Plus, moins, pareil)
Vos employés sont-ils nombreux à penser que d’autres entreprises de votre secteur offrent de meilleures conditions à leurs employés ? Envisagez d’examiner les pratiques de vos concurrents en matière d’engagement des employés.
12. Les changements récents dans notre organisation ont-ils amélioré, détérioré ou n’ont-ils eu aucun effet sur votre expérience professionnelle ?
Cette question peut être utile si votre entreprise a récemment subi des changements majeurs comme une restructuration ou une automatisation accrue.
13. Qu’est-ce qui pourrait vous inciter à changer d’organisation ?
S’agit-il d’un salaire plus élevé, d’un ensemble d’avantages sociaux plus étendu ou de vacances à Hawaï sponsorisées par l’entreprise ? Connaître la réponse peut vous aider à contourner vos concurrents.
14. Quel est votre plus grand défi/difficulté à travailler ici ?
Cette question donne à vos employés l’occasion d’exprimer leurs préoccupations : du manque de formation au logiciel inefficace.
15. Pourquoi avez-vous choisi de travailler avec nous ?
Des réponses telles que « la possibilité d’évoluer professionnellement » ou « un salaire compétitif » peuvent vous permettre de savoir ce qui attire les employés vers votre organisation.
16. De 0 à 10, dans quelle mesure diriez-vous que notre organisation a répondu aux attentes que vous aviez lorsque vous avez commencé à travailler ici ?
Cette question fait suite à la précédente : par exemple, si un travailleur a déclaré que les « horaires flexibles » étaient son principal attrait pour votre entreprise, mais qu’il a donné une note de 3 ici, vous pouvez souhaiter examiner les horaires des employés.
17. Selon vous, quels sont les éléments suivants que nous devrions améliorer en priorité ? a) l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, b) les mesures incitatives pour les employés, c) la culture du lieu de travail.
Les questions fermées de ce type vous aident à vous concentrer sur les réponses pertinentes et à obtenir des données mesurables.
18. Pour les promoteurs : Qu’est-ce qui fait de notre organisation un bon choix pour les employés ?
Cette question se concentre sur les principaux acteurs de votre organisation et vise à découvrir ce qui les rend heureux de travailler avec vous.
19. Pour les détracteurs : Quel est votre principal obstacle à une expérience de travail positive dans notre organisation ?
Montrez à vos employés les moins satisfaits que vous validez leur expérience en posant une question axée sur leurs besoins.
20. Pour les neutres : Comment pouvons-nous faire passer votre expérience de travail d’ordinaire à excellente ?
Découvrez les mesures que vous pouvez prendre pour transformer des travailleurs désengagés en joueurs d’équipe enthousiastes et motivés.
Types de questions dans les enquêtes d’eNPS
Comme vous le voyez dans les exemples ci-dessus, les questions de votre enquête sur le taux de recommandation net des employés peuvent appartenir aux catégories suivantes :
- Les questions à échelle numérique demandent aux répondants d’évaluer leur expérience ou la force de leur accord avec une déclaration particulière sur une échelle de 0 à 10. La première et la plus essentielle des questions de l’enquête appartient à ce type. Les questions à échelle numérique sont pratiques car elles donnent des résultats facilement mesurables.
- Les questions ouvertes : Si une question ouverte donne des résultats plus difficiles à regrouper ou à calculer, elle permet également aux participants d’offrir des commentaires personnalisés et détaillés qui fournissent des informations précieuses. Une question ouverte est la suivante : « Quelle est, à votre avis, la mesure la plus importante que la direction de l’entreprise pourrait prendre pour améliorer votre satisfaction au travail ? »
- Les questions oui/non : Malgré leur rigidité, les questions oui/non produisent des résultats ciblés et quantifiables qui peuvent vous aider à évaluer l’expérience des employés. Des questions telles que « Êtes-vous satisfait de notre transition vers un nouveau logiciel de gestion de la relation client ? » fonctionnent bien dans un format oui/non.
Structure de l’enquête sur le taux de recommandation net des employés
Chaque sondage sur le taux de recommandation net des employés commence par la question de base : demander à vos employés d’évaluer leur lieu de travail sur une échelle de 0 à 10. Il se poursuit avec au moins une question de suivi qui encourage l’employé à développer sa première réponse et peut vous aider à glaner des informations utiles sur l’expérience de cet employé dans votre entreprise.
Pour obtenir les résultats d’enquête les plus précis et les plus utiles, nous vous suggérons de :
- Envoyez des enquêtes d’eNPS une fois par trimestre : Des enquêtes trimestrielles vous permettront d’évaluer régulièrement le taux de recommandation net de vos employés, sans pour autant sur-enquêter.
- Faites en sorte que l’enquête soit brève : Une enquête d’eNPS classique ne comporte que deux questions : la note sur l’échelle de 1 à 10 et une autre question qui donne un aperçu de la première réponse du répondant. Vous pouvez inclure quelques questions supplémentaires, mais veillez à ce que l’enquête soit courte pour éviter la lassitude.
- Assurez l’anonymat : Certains employés se sentent mal à l’aise de donner un feedback négatif ou constructif s’ils pensent que la direction peut les identifier. Pour encourager des réponses impartiales, assurez à votre équipe que toutes les réponses resteront anonymes.
- Encouragez l’honnêteté : Nous aimons tous recevoir une tape dans le dos, mais ce n’est guère le but de votre enquête. Vous voulez que les résultats reflètent la réalité aussi fidèlement que possible, comme si vous faisiez une étude de marché. Vous pouvez inclure une déclaration telle que : « Nous apprécions vos opinions honnêtes. Faites-nous savoir ce que vous pensez vraiment, même si cela implique de donner un faible score. »
- Motivez les participants : Il est facile d’oublier de répondre à une enquête au milieu d’une journée de travail chargée. Pour encourager un taux de participation plus élevé, vous pouvez donner un coup de pouce à votre personnel par le biais de l’e-mail ou du système d’exploitation de votre entreprise et dire quelque chose comme : « Nous espérons que vous prendrez le temps de répondre à notre récente enquête. Vos commentaires nous aident à améliorer constamment notre entreprise. » Une plateforme d’enquête ciblée et facile à utiliser, comme Officevibe, vous aidera à promouvoir la participation aux enquêtes.
Officevibe : la plateforme de feedback des employés centrée sur les humains
Des employés heureux sont la clé du succès de votre entreprise. La plateforme d’engagement des employés Officevibe vous aidera à mesurer l’engagement, à obtenir des informations exploitables pour améliorer la satisfaction des employés et à travailler à l’amélioration continue de la culture de votre entreprise.
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