Une bonne communication en entreprise, la clé du succès pour ton équipe!

As-tu déjà essayé de transmettre des instructions à quelqu’un en utilisant la télépathie? 

C’est très peu efficace!

Un manque de communication peut mener une organisation à sa perte, ou du moins « influencer négativement la satisfaction et l’autonomisation au travail » (Laurin, 2006). 

Une bonne communication organisationnelle est donc nécessaire pour que chacun sache ce qu’il a à faire, pourquoi il le fait et comment s’améliorer au besoin. 

Le Robert indique que communiquer, c’est « faire connaître (qqch. à qqn); faire partager ». La communication en entreprise sert donc à transmettre les informations utiles à l’atteinte des objectifs organisationnels. 

La communication en entreprise, c'est donc tous les moyens qu'utilise une entreprise pour transmettre de l'information à ses employés. Ça passe par ce qu'on dit verbalement jusqu'à la liste de procédures écrites, en passant par l'ensemble des courriels et messages textes qu'on s'échange au quotidien.

Ces informations peuvent prendre trois trajectoires : descendante, ascendante et latérale.

Les 3 trajectoires de la communication en entreprise

1. La trajectoire descendante (du haut vers le bas)

La trajectoire descendante est celle à laquelle on pense généralement en premier. Les données proviennent de la direction ou d’un gestionnaire et se transmettent à des subalternes. 

Le message peut servir à fournir des directives, à indiquer quelles sont les mission, vision et valeurs, à signaler un changement de cap, etc. Cette trajectoire sert habituellement de guide pour les employés de l’entreprise.

2. La trajectoire ascendante (du bas vers le haut)

La trajectoire ascendante prend le chemin inverse, à savoir du bas de la pyramide hiérarchique vers le haut de celle-ci. Les employés peuvent détailler des idées, des sentiments, des mises au point, des opinions, bref plusieurs éléments qui vont ensuite permettre à la direction de prendre des décisions plus éclairées. 

Cette trajectoire est particulièrement importante pour la mobilisation du personnel, puisqu’il se sent alors écouté et entendu.

3. La trajectoire latérale (horizontale)

La trajectoire latérale, elle, est entre pairs : elle est utile pour le partage d’informations, pour la collaboration et pour l’ambiance de travail, entre autres. 

C’est grâce à elle que le travail ne se fera pas en silo et qu’il y aura un transfert de connaissances entre les équipes. Il est essentiel que la communication se fasse horizontalement pour que les erreurs ne se répètent pas ou pour qu’il y ait une bonne cohésion au sein de l’organisation.

Les bénéfices d’une bonne communication en entreprise

Outre les points mentionnés ci-dessus, une communication organisationnelle harmonieuse bénéficie de plusieurs avantages :

• la gestion du changement est améliorée, puisque les étapes de la transformation sont bien comprises, les irritants sont signalés rapidement et les employés s’entraident;
• les réunions sont efficaces et menées tambour battant, car chacun peut participer et bien retenir l’information transmise;
• les formations externes sont rentabilisées, parce que les nouvelles connaissances sont enseignées à l’interne;
• etc.

Les obstacles de la communication en entreprise

Mais une communication en entreprise adéquate, qu’est-ce que c’est, concrètement? 

Voici quelques aspects à considérer pour une communication optimale :

• La bonne communication tient compte des biais cognitifs qu’on peut avoir, c’est-à-dire les raccourcis que notre pensée peut utiliser à tort comme à raison. 

  Par exemple, si ton nouveau gestionnaire te fait des reproches à votre première rencontre, il est probable que tu auras une mauvaise opinion de sa personne. Par contre, si tu es conscient que ton biais de la première impression entre en jeu, tu peux lui laisser une deuxième chance et attendre avant de statuer sur tes sentiments à son égard.

• La théorie de la pensée peut également mettre à mal une bonne communication. Il s’agit du fait de concevoir l’idée que les autres peuvent penser différemment de soi, que leur cheminement de pensée puisse diverger du nôtre en raison des données dont ils disposent ou en raison de leurs valeurs, notamment. 

  Tu peux donc te demander pourquoi ton collègue arrive à une conclusion à l'opposé de celle qui te saute aux yeux, par exemple. Il faut ainsi y faire attention pour s’assurer de comprendre l’autre.

• Beaucoup de ressources, de temps et d’énergie sont gaspillées parce que les employés ne partagent pas ce qu’ils font à leurs collègues. Pourtant, il leur suffit de raconter leurs erreurs et leurs bons coups à leurs coéquipiers et aux autres équipes, question que ceux-ci ne refassent pas tout ce chemin inutilement. 

  Ces témoignages peuvent revêtir plusieurs formes, par exemple celle d'un système interne de gestion des connaissances.

• Un manque de communication souvent signalé dans les sondages d’expérience employé se situe sur le plan de la rétroaction. Le « feedback », ce n’est pas qu’une fois par année lors de l’évaluation : c’est tous les jours, au fur et à mesure que les événements se produisent, et c’est une communication qui va dans toutes les directions. 

  Tout le monde peut faire de la rétroaction, à toutes les personnes avec qui il interagit : ça n’a pas besoin de toujours être fait du haut vers le bas.

• Finalement, un élément important d’une bonne communication qui est pourtant fréquemment manquant est l’écoute active. Elle consiste à écouter l’autre réellement, et non pas à l’écouter pour préparer sa réponse. 

  Le but est donc de déterminer ce qui est dit, de quelle façon c’est dit et aussi ce qui est implicite. Une fois ces éléments établis, on est apte à formuler une réponse digne de ce nom.

Les 3 étapes pour pallier au manque de communication 

Un manque de communication peut être facilement corrigé. On te suggère trois étapes pour y arriver.

1. Veille à instaurer un climat de sécurité psychologique

La sécurité psychologique, c’est le sentiment de pouvoir dire ce qu’on pense sans avoir peur des conséquences. 

Évidemment, il y a une façon de dire les choses, mais globalement, n’importe qui dans l’organisation devrait pouvoir prendre la parole sans craindre un retour du bâton. C’est aussi la possibilité d’afficher qui on est, et ce, sans subir de représailles.

Dans le cadre de la communication en entreprise, ça signifie que la communication devrait se faire dans les trois directions avec fluidité, sans autocensure. Dans tous les cas, il serait bien d’instaurer un climat de respect, d’authenticité et de bienveillance.

2. Fais une analyse d’écart de compétences

On a vu plus tôt quelques-uns des éléments d’une bonne communication. Il y en a d’autres, bien sûr, mais il s’agit d’une base à partir de laquelle tu peux effectuer une analyse d’écart de compétences. Pour ce faire, tu dois établir quelles compétences tu veux atteindre, brosser un état des lieux puis comparer les deux.

N’oublie pas d’impliquer l’ensemble des employés dans le processus pour qu’ils aient toutes les données à leur disposition et puissent donc répondre avec justesse aux questions qui leur sont posées.

3. Forme tes équipes sur les points à améliorer

Une fois le portrait de la situation effectué, tu peux former tes employés (et ton équipe de gestion!) sur la bonne communication en entreprise. Il suffit de reprendre les compétences qui comportaient des lacunes lors de ton analyse d’écart de compétences puis d’enseigner à ton personnel comment les atteindre. 

Un Learning management system tel que Workleap LMS peut t’aider à ce stade, que ce soit par le biais de formations sur les bonnes pratiques, sur les procédures internes, sur la bonne communication ou encore comme base de connaissances.

La communication n’est pas juste une activité formelle!

On t’a parlé de stratégies un peu plus formelles pour favoriser la communication, mais avant d’emprunter ce chemin, d’autres perspectives plus informelles peuvent être envisagées afin de soutenir une meilleure communication en général.

Une salle de pause virtuelle, par exemple, peut remplacer la traditionnelle machine à café du bureau; des moments d’échanges informels peuvent occuper les 5 dernières minutes des réunions, etc. 

L’entreprise peut aussi sensibiliser à l’importance de ne pas couper la parole ou d’attribuer le mérite des idées à qui de droit. Bref, elle a à sa disposition de multiples possibilités qui se mettent rapidement en place.

Communiquer, c’est un art, mais un art qui s’apprend. 

Chacun arrive en entreprise avec ses propres compétences plus ou moins développées et s’insère dans une organisation qui a ou non de bonnes pratiques. C’est donc un apprentissage collectif qui va toujours en s’améliorant. 

Après tout, communiquer c’est apprendre, n’est-ce pas?