5 façons d'améliorer le système de gestion des connaissances de votre équipe

Les connaissances d'une entreprise sont la somme de ce que chacun de ses employés sait et utilise dans son travail. Plus l'entreprise est grande, plus l'information évolue avec elle. 

Par conséquent, il est crucial pour les grandes entreprises de gérer correctement ces connaissances pour coordonner les employés même lorsqu'ils ne se trouvent pas au même endroit ou dans le même fuseau horaire.

D'un autre côté, on pense souvent que les petites et moyennes entreprises sont en mesure d'investir un minimum dans la gestion des connaissances. Ils ont moins d'employés qui peuvent facilement partager des informations entre eux au besoin. 

Pourtant, un petit nombre de personnes signifie que chacun détient une part importante de connaissances. Si une personne décide de quitter, son expérience sera perdue. C'est pourquoi, pour une petite entreprise, il est encore plus important d'avoir un système de gestion des connaissances efficace.

La gestion des connaissances : définition

C’est une façon pour ton équipe de mieux faire son travail et d’être moins exposée aux risques d’un départ. Lorsque les connaissances sont bien documentées, l’entreprise devient moins dépendante de l’expertise de ses employés.

La gestion des connaissances peut se faire via un intranet, une bibliothèque de procédures, une plateforme de formation, etc. L’important, c’est que l’information qui s’y retrouve soit mise à jour et facilement accessible.

Facteurs qui aggravent le partage des connaissances

Manque de confiance

Parfois, ça peut être difficile de demander des informations à un collègue. Les employés novices peuvent craindre d'être perçus comme incompétents ou avoir peur de contacter quelqu'un qu'ils n'ont jamais vu, dans le cas d'une équipe à distance.

Pressions sur les délais

Lorsque les employés sont submergés par le nombre de tâches, ils peuvent passer à côté d'informations importantes. Le stress lié aux délais rend également les priorités peu claires et dégonfle le moral.

Manque de technologie

Certaines entreprises utilisent les courriels pour diffuser des nouvelles de l'entreprise et des réunions régulières pour suivre les informations historiques. Alors qu'un employé rapporte ce qu'il a fait depuis la dernière réunion, d'autres s’en passent.

Manque de soutien

Les chefs d'équipe doivent avoir les compétences et la technologie pour garder tous les membres sur la même longueur d'onde. S'ils ne le font pas, les employés pourraient ne pas être en mesure d'atteindre leur productivité maximale.

Manque de sources de connaissances

Pour obtenir les informations pertinentes, un employé doit savoir à qui s'adresser. S'il ne sait pas qui est responsable de quoi, l'acquisition de connaissances particulières devient problématique et la qualité du travail diminue.

Différences culturelles

Dans une équipe multiculturelle, les gens peuvent avoir des attentes différentes quant à la façon dont les connaissances peuvent être partagées. Il peut également y avoir des barrières linguistiques qui rendent la réponse aux questions encore plus compliquée.

5 Conseils pour améliorer votre système de gestion des connaissances

1. Conservez toutes les informations au même endroit

L'étude Nintex affirme que 49 % des employés ont du mal à trouver les documents nécessaires au travail. Cela est gênant et affecte la productivité. Parallèlement, une bibliothèque interne centralisée permet un accès instantané à l'information, réduisant ainsi le temps consacré à la recherche.

Une plateforme sécurisée et facile à utiliser qui stocke tous les documents de l'entreprise et donne accès aux employés autorisés élimine les silos et les lacunes de communication. Si un employé est confronté à un terme inconnu, il peut le rechercher rapidement dans la base de connaissances d'une entreprise et recommencer à résoudre un problème.

Parmi les autres avantages d'avoir une base de connaissances, citons la réduction des coûts d’accueil et d'intégration et la prévention de la perte de connaissances. Selon HRonboard, ça coûte environ 400$ d’intégrer un nouveau membre de l'équipe, car un employé moyen a besoin d'environ 4 jours pour commencer un nouveau rôle. Laisser un travailleur novice reconnaître par lui-même avec les politiques de l'entreprise réduira l'effort consacré à sa formation.

De même, lorsqu'un employé part après avoir travaillé des années chez vous, ses connaissances ne partent pas avec lui, mais restent ancrées dans la base de connaissances de l'entreprise.

2. Construire un cadre de gestion des connaissances

Pour construire une base de connaissances efficace, vous devez vous assurer que les informations sont correctement documentées, partagées et conservées. Une structure qui vous aide dans cette tâche s'appelle un cadre de gestion des connaissances.

Une étude de BambooHR a révélé que 23 % des employés ont démissionné au cours des six premiers mois en raison de directives vagues concernant leurs responsabilités. 

Commencez par sélectionner des défenseurs clés pour aider à construire une stratégie de gestion des connaissances et affecter des personnes responsables pour la mise à jour et la vérification des informations, ainsi que celles qui introduiront les nouvelles recrues dans le système de gestion des connaissances.

Ensuite, vous devez décider quelles informations vous souhaitez collecter et comment les employés peuvent y accéder. La règle d’or est qu'une base de connaissances doit être accessible de n'importe où, facile à rechercher et sécurisée.

Enfin, créez un processus détaillé de collecte et de publication d'informations. Décidez comment il doit être structuré pour plus de lisibilité. Planifiez l'archivage du contenu urgent afin que votre base de connaissances contienne toujours des informations pertinentes.

3. Optimiser l'outil de recherche 

Une recherche facile est essentielle pour une bonne gestion des connaissances.

Habituellement, les utilisateurs ne savent pas quel fichier contient la solution à leur problème. C'est pourquoi le contenu doit être centré sur les réponses. Il doit clairement énoncer le problème avant de proposer une solution, afin que les utilisateurs puissent récupérer la réponse en décrivant ce qu'ils voient.

Selon les statistiques, une requête de recherche moyenne comporte deux mots. C'est pourquoi un système de gestion des connaissances doit être optimisé pour les mots-clés afin d'éviter de renvoyer trop de résultats pour une requête courte. Vous devriez proposer un système de pondération du contenu qui décidera quel contenu est le plus pertinent en fonction du titre, des métadonnées et des éléments les plus lus.

Enfin, en intégrant votre système de gestion des connaissances à d'autres outils tels que Google Analytics, Google Chrome ou votre service d'assistance, vous pouvez tirer parti de l'emplacement, de l'historique de recherche et des éléments de profil d'un utilisateur pour renvoyer des résultats personnalisés.

4. Impliquez les employés les plus performants dans la création de contenu

Motivez vos employés en leur montrant comment le partage de leurs connaissances peut être bénéfique pour leur propre performance. Par exemple, écrire une idée aide à la structurer, et parler de l'idée à d'autres personnes peut générer des commentaires précieux.

Soulignez la contribution d'un employé en l'encourageant à mettre son nom ou son service sur le contenu soumis. En plus de la reconnaissance, cela permettra également aux utilisateurs de savoir qui contacter pour des questions supplémentaires et renforcera la crédibilité de l'information.

Pour renforcer la culture de partage des connaissances au niveau de l'équipe, encouragez les employés à partager leurs meilleures pratiques. De cette façon, vous leur montrerez qu'il est acceptable de faire des erreurs et fournirez aux autres des informations sur ce qu'il faut éviter.

Une autre chose à retenir est que beaucoup de gens ne réalisent pas la valeur des connaissances qu'ils détiennent. Informez vos employés des problèmes qui surviennent fréquemment afin qu'ils les connaissent et puissent partager leurs solutions.

5. Choisissez les métriques à surveiller

Vous devriez être en mesure de suivre les performances de votre base de connaissances pour estimer son retour sur investissement (ROI). 

L'un des meilleurs moyens de déterminer si les employés utilisent la plateforme de gestion des connaissances est de mesurer les interactions. Déterminez les publications qui obtiennent le plus de vues et de commentaires (le cas échéant) pour trouver d'éventuelles lacunes dans les connaissances. Ensuite, trouvez ceux qui sont censés être les plus reconnus sur le sujet et encouragez-les à partager davantage leur expérience.

Faites également attention au contenu avec le moins d'interactions. Il peut être obsolète, hors de propos ou simplement mal écrit.

Gardez un œil sur les temps de réponse. Quand quelqu'un poste une question sur la plateforme de gestion des connaissances, en combien de temps obtient-elle une réponse ? Si le temps de réponse est lent, la raison peut être que les gens vérifient rarement la plateforme, manquent de confiance ou de formation dans l'ensemble.

L'activité de recherche est une autre mesure importante indiquant les problèmes les plus fréquemment rencontrés parmi votre personnel. De plus, si vous voyez des recherches répétées, cela pourrait être le signe dont vous avez besoin pour mieux optimiser le contenu ou en créer plus.

Points clés à retenir 

Le partage des connaissances est un acte naturel entre les gens (regardez ces influenceurs sur les réseaux sociaux). Pourtant, pour que l'information circule correctement et de manière pertinente au sein de votre organisation, vous devez créer certaines conditions. 

Un système de gestion des connaissances efficace détermine clairement les caractéristiques des données précieuses et le processus de leur enregistrement. Il rend les informations faciles à récupérer et à accéder. Et enfin, il garantit que les documents sont mis à jour, réapprovisionnés et utilisés en temps opportun dans l'intérêt de l'entreprise.